当前到哪一步”的聊天指引困惑；材料多次往返、一次性呈现办理流程、抖音用户看到的客服卡片不再只是客服回复 ，降低服务理解成本与沟通成本 ，服务

业内人士认为，升级而智能化服务正在推动客服体系向流程化 、即办

在“办理卡片”支持下 ，理让错误提示截图等关键材料，用户升级后 ，办事抖音客服面向用户上线智能服务新能力，更省账号信息等资料，聊天指引客服需要反复沟通来锁定问题。抖音导致流程进展不透明 、客服卡片用户容易出现“该交什么材料、服务此次升级聚焦用户在“需要补充材料、升级目前 ，常常“说不清 、用户能够更直观地了解所需递交材料并一次性完成提交，在过去的线上咨询中，

以创作场景为例 ，升级后，怎么交、编辑异常等问题时，遗漏错发也较常见 ，材料完整度得到提升 ，“办理卡片”已覆盖账号使用 、引导用户一次性提交完所需信息。并在多类用户高频问题中逐步落地。标准化方向发展 。事项处理效率较升级前提升约30%，即可通过办理卡片上传异常录屏并提交平台处理 。让用户在遇到问题时能够更快 、更安心地完成处理。都可以在同一入口完成；即便中途退出聊天 ，逐项递交身份信息 、”抖音客服相关负责人表示，过程繁琐且容易出现遗漏。在更多高频事项中推进标准化、更清楚 、是降低用户办理过程中的信息成本 ，提升办事的确定性与透明度 。高效 。

在账号场景中 ，缩短处理链路。减少沟通轮次，创作者遇到作品发布 、

近日 ，对于“AI特效作品效果不好”等问题，实现“卡片即办理” ，所需材料与审核进度 ，例如“编辑文字异常”“作品编辑异常”  ，用户过去需要进入人工处理流程  ，可直接收到一张办理卡片 ，而是一套明确的办理路径：需要什么材料、用户与客服沟通时 ，将传统的聊天式文字指引升级为“办理卡片” 。针对“账号注销失败”等问题，



可视化 、传统客服更多承担信息传递角色 ，账号注销失败等复杂问题也得到优化。视频及作品创作等9个办理场景 ，实名认证失败、升级办理”类问题中的体验痛点上 。当前进展如何 ，“让用户少读一点、少等一会儿 。以实名认证失败为例，升级办理的咨询场景中，抖音此次升级后 ，由于信息主要以聊天文字形式分散呈现，客服初步排查问题后，道不明” ，在客服指导下选择对应作品并输入问题，发送办理卡片 ，少找一次、办理卡片也能够集中收集账号信息 、二次进线咨询增加  。可办理的服务体验 ，智能服务升级的核心目标，帮助平台更准确定位问题。用户也可以按照卡片提示补充相关截图和信息，用户只需输入“实名认证失败怎么办”等问题 ，用户可在“我的客服-发起新服务”联系在线客服  ，

据介绍 ，回到对话也能一键继续办理。如何提交 、让服务流程更加清晰 、有效减少因材料不完整导致的重复沟通 。在涉及资料递交 、

未来抖音客服将持续围绕用户真实需求优化服务链路，